Opschaling bij complexe zorgvragen

Bij complexe zorgvragen is de route naar de juiste oplossing vaak ook complex. Te vaak duurt die route erg lang en gaat gepaard met onzekerheid en frustratie. En als dan blijkt dat de reguliere route niet tot de oplossing leidt, wat dan?

Waar kun je terecht?

Er bestaan gelukkig manieren om een vastlopende route naar zorg en ondersteuning “op te schalen”: inbrengen bij een instantie die naar de casus kijkt en daar een oplossing voor zoekt. Soms volstaat het om duidelijk te krijgen wat er aan de hand is, welke opties er zijn en wie er dan aan zet is. Soms is het nodig om af te wijken van de reguliere procedures om een creatieve oplossing te vinden.

In de figuur hieronder staat bij welke instanties je moet zijn als het reguliere traject vast is gelopen. In de figuur staan in de bovenste strook de stappen / fasen in het zorgtraject, met daaronder de organisaties / instanties die de cliënt de diensten verleent. In de strook met rode explosies staan de mogelijke problemen waar het reguliere traject op kan vastlopen. In de strook met de geelbruine blokken staan de instanties en organisaties waar dan opgeschaald kan worden.

In de regel zijn de opschalingsmogelijkheden bedoeld voor de cliënt. Het is dan ook de cliënt die bij de genoemde loketten moet aankloppen. Omdat de cliënt vaak niet op de hoogte is van de opschalingsmogelijkheden, kan het ook de professional zijn die (met de cliënt) de opschaling initieert. 

Bij complexe zorgvragen zijn opschalingsmogelijkheden vaak onduidelijk

Hoewel de figuur misschien doet vermoeden dat alle zorgtrajecten zich netjes volgens fasen voltrekt, blijkt in de praktijk dat dit vooral bij complexe zorgvragen heel anders kan uitzien. Dan is het minder duidelijk bij welke organisatie of instantie je eigenlijk moet zijn; voor het reguliere traject, maar ook voor eventueel opschalen. Dit kan op zich ook tot een vastlopend traject leiden, waarbij de cliënt telkens doorverwezen wordt, maar nooit echt geholpen wordt.

Plaatje van verschillende opschalingsmogelijkheden

Hieronder staan de opschalingsmogelijkheden verder uitgewerkt. 

Cliëntondersteuning

  • Via de gemeente of het zorgkantoor
  • Eigenlijk is de cliëntondersteuner een reguliere ondersteuning die de gemeente en het zorgkantoor moeten bieden. De invulling hiervan scheelt per gemeente en zorgkantoor: zij zijn vrij in de vorm, en kunnen hiervoor eigen medewerkers beschikbaar stellen of (onafhankelijke) externe partijen zoals MEE en Zorgbelang inhuren.
  • Als de dienstverlening van de gemeente of zorgkantoor onduidelijk is of niet naar wens, en er is nog geen cliëntondersteuner in beeld, dan zal hier in eerste instantie naar gevraagd moeten worden. Daarom staat cliëntondersteuning ook als “opschalingsmogelijkheid” in deze lijst.
  • De cliëntondersteuner behartigt de belangen van de cliënt door het geven van informatie en het bijstaan bij gesprekken met de gemeente of zorgkantoor. Afhankelijk van de situatie en de wensen van de cliënt, kan de cliëntondersteuner de regie van het zorgtraject naar zich toetrekken. In de meeste gevallen beperkt de rol zich tot het geven van informatie en uitleggen van mogelijke opties.

Bezwaar maken

  • Via de gemeente (meestal de juridische afdeling) of het CIZ (www.ciz.nl)
  • Als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente of het CIZ over de te leveren zorg en ondersteuning. Let op: een bezwaarschrift moet binnen 6 weken ingediend worden, zowel bij de gemeente als bij CIZ.
  • De gemeente of CIZ reageert binnen 6 weken (soms kan deze periode verlengd worden met nog eens 6 weken). Het bezwaar wordt dan ofwel gegrond verklaard, waarna de beslissing herroepen wordt. Of het bezwaar wordt niet gegrond verklaard. Het CIZ moet de beslissing dan nog voorleggen aan het Zorginstituut, die nog eens 21 weken de tijd krijgt om een uitspraak te doen.

Beroep (rechter)

  • Via de rechtbank (www.rechtspraak.nl)
  • Als u bezwaar heeft gemaakt en de gemeente of CIZ heeft hier negatief op gereageerd, terwijl u toch echt vindt dat de beslissing niet juist is.
  • De zaak komt voor de rechter, die controleert of de gemeente of CIZ zich gehouden heeft aan de wet- en regelgeving. Als dit onvoldoende is gedaan, dan moet de gemeente of CIZ de beslissing opnieuw gaan nemen.
  • NB: Als dit allemaal te lang gaat duren, kan direct een “voorlopige voorziening” bij de rechtbank aangevraagd worden. Als de rechtbank inschat dat u spoedeisend belang hebt en uw beroep kans van slagen heeft, dan moet deze voorlopige voorziening geleverd worden.

Veiligheidshuis

  • Via www.veiligheidshuizen.nl/contact kun je doorklikken naar een regionaal veiligheidshuis.
  • Als er sprake is van multiproblematiek, waarbij zorg en veiligheid een rol spelen. Het veiligheidshuis pakt in deze situaties de regie om een oplossing te forceren.
  • Een casus wordt door de professional (gemeentemedewerker, wijkverpleegkundige, cliëntondersteuner, etc.) ingebracht.
  • Het veiligheidshuis neemt de regie in de casus en stuurt de betrokken partijen (wijkverpleging, politie, Veilig Thuis, etc.) aan.

Regionaal ketenoverleg Wlz

  • Via het zorgkantoor, de zorginstelling of CCE.
  • Of alle zorgkantoren dit organiseren is niet bekend; in elk geval bij Zilveren Kruis.
  • Als de zorgvraag complex is en niet via de reguliere wegen ingevuld kan worden. De zorgprofessional of cliëntondersteuner kan de casus indienen bij het regionaal ketenoverleg.
  • Het overleg is ontstaan vanuit de zogenaamde “MEE-lijst” van moeilijk plaatsbare cliënten.
  • In een overleg met de betrokken partijen (zorgkantoor, zorginstelling en CCE) wordt gezocht naar een oplossing. De casus blijft op de agenda staan, tot deze is opgelost.

Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE)

Juiste Loket

  • www.denieuwepraktijk.nl/praktijkteams/juiste-loket/
  • Als een cliënt in de langdurige zorg van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Ook als niet duidelijk is waar je moet zijn om de juiste zorg en ondersteuning te krijgen.
  • De cliënt kan zelf advies vragen, maar ook de cliëntvertegenwoordiger of de professional (zorgverlener, cliëntondersteuner, gemeente ambtenaar, etc.) kan dit.
  • Het Juiste Loket geeft advies over het zorgtraject, legt waar nodig contacten en kan in sommige gevallen ook bij de gesprekken met de betrokken partijen aanschuiven.

Ministerie van VWS

  • Er is geen officiële ingang om individuele casussen bij VWS in te dienen. Als er toch een individuele casus wordt ontvangen, dan wordt deze wel afgehandeld.
  • Als u het gevoel heeft dat er niet gehandeld wordt naar (de geest van) de wet- en regelgeving, of er (misschien juist door wet- en regelgeving) sprake is van een schrijnend geval. Andere opschalingsmogelijkheden hebben hierbij geen oplossing geboden…
  • In eerste instantie zal VWS proberen om de casus bij de juiste instantie voor te leggen, als dat nog niet is gebeurd. Als dit geen oplossing biedt, kan besloten worden om de casus te bespreken met allee betrokken partijen om de tafel. VWS zal in de regel geen besluit opleggen, maar wel aangeven waar de ruimte in wet- en regelgeving zit en de partijen aanspreken op hun verantwoordelijkheid.

Vertrouwenspersoon

  • Via het AKJ: www.akj.nl/algemeen/contact/
  • De vertrouwenspersoon van AKJ behartigt de belangen van de cliënt in de jeugdzorg, als de cliënt er niet uitkomt met de zorginstelling of het moeilijk vindt om voor zichzelf op te komen.
  • De vertrouwenspersoon staat de cliënt bij, kan aansluiten bij gesprekken met de zorginstelling en ondersteunt bij het nemen van verdere stappen zoals het indienen van een klacht.
  • Dit is vergelijkbaar met de rol van cliëntondersteuner, maar de vertrouwenspersoon zal in de regel actiever het belang van de cliënt behartigen.

Klachtenfunctionaris zorginstelling

  • Via de zorginstelling (vaak op de website te vinden)
  • Als u (of iemand namens u) ontevreden bent over de wijze waarop u geholpen wordt (wachttijden, bejegening, informatie, behandeling, etc.).
  • Iedere zorgaanbieder moet volgens de WKKGZ een onafhankelijke klachtenfunctionaris hebben, die de klacht afhandelt.
  • De klachtenfunctionaris doet onderzoek naar de klacht, en probeert een gesprek tussen cliënt en zorgaanbieder te arrangeren. Daarbij kan de klachtenfunctionaris eventueel als bemiddelaar optreden.

Landelijk Meldpunt Zorg (IGJ)

  • Via www.landelijkmeldpuntzorg.nl/burger/contact 
  • Als u ontevreden bent over de geleverde zorg, en een klacht bij de zorgaanbieder niet het gewenste resultaat heeft gehad. 
  • Zie ook: www.landelijkmeldpuntzorg.nl/burger/advies-en-informatie-landelijk-meldpunt-zorg.
  • Het meldpunt geeft advies over te nemen stappen en kan eventueel contact opnemen met de zorgaanbieder. De klachten worden (anoniem) doorgegeven aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Bij veel klachten over dezelfde zorgaanbieder kan de IGJ besluiten een onderzoek in te stellen. Ook als het LMZ oordeelt dat er een onderzoek nodig is op basis van een klacht, kan de IGJ dit instellen.

Nationale Ombudsman

  • Via www.nationaleombudsman.nl
  • Als u een klacht heeft over een overheidsinstelling of een organisatie die een overheidstaak uitvoert. U dient wel eerst bij de instelling zelf de klacht ingediend te hebben. Bent u daarna nog ontevreden, dan kunt u een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.
  • Binnen drie weken krijgt u terugkoppeling van hetgeen de Nationale Ombudsman doet met uw klacht. Dit kan een interventie (de Nationale Ombudsman neemt zelf contact op met de instelling), bemiddelingsgesprek (gesprek tussen de betrokken partijen) of onderzoek (via hoor en wederhoor komen tot een advies) zijn.
  • Zie ook: www.nationaleombudsman.nl/procedure.

Zie ook: Adviezen over routes en opschaling.

Reactie toevoegen

Je kunt hier een inhoudelijke reactie geven op dit artikel. Alle gegevens die je invoert zijn direct door alle bezoekers aan de website te lezen. De websitebeheerder controleert de inhoud en kan besluiten de reactie te verwijderen indien deze ongepast is. De gegevens worden opgeslagen in de database van de website en blijven net zo lang bewaard als dit artikel in de website.